“12345”热线是社区民情直通车，是社会矛盾解压阀。为进一步提升“12345”市民服务热线工作质效，正阳街道秉持“事事有回应，件件有着落”的原则，持续拓思路、建机制、优服务、提水平，让“12345”热线真正成为政府的“放心线”、群众的“暖心线”。

聚焦快速响应 高效处置提质增效

严格办理流程，坚持“接准、速转、限办、必访”。建立接诉即办工作机制，安排专业人员负责12345热线办理工作，第一时间接收热线诉求，并及时依据问题的性质和所属领域进行精准判定，按照既定流程快速转派至相应社区和相关室办，确保每一件诉求都能够尽早进入办理流程，把握住解决群众诉求问题的最佳时机。根据诉求类型、紧急程度、职责权属等因素，按照“即办、3天和5天”办理时限标准，督促承办室办、社区按时办结群众诉求。定期对工单办理结果进行回访，确保群众的合理诉求能够得到及时有效解决；对因客观原因一时无法解决或诉求不合理的，耐心沟通、宣传政策，解释到位，务求群众理解和支持，提高群众的满意度。    

聚焦多元共治 凝聚合力有诉共办

积极探索“一核多元共治”基层治理模式。通过直接参与、议事协商、联动会办等方式处置群众诉求，积极主动为居民排忧解难，降低12345热线工单量，系统治理成效明显。针对涉及跨部门的市民投诉，利用“居民吹哨，街道响应，部门报到”机制，联动各职能部门，整合各方资源和力量共同办理，形成部门、街道、社区三级工作合力，小事解决在网格内，大事难事协同办理。同时充分发挥街道“大工委”工作机制作用，通过定期组织召开“大工委”党建联席会，主动了解群众的“急难愁盼”，共同商讨解决方案，不断提升工单处理效率和居民的满意度。

聚焦靠前谋划 主动作为未诉先办

正阳街道充分发挥街道—社区—网格三级联动“牵引力”，依托“12345热线+网格”双向融合模式，有效处理热线问题、解决群众诉求。把网格巡查作为了解社情民意、发现隐患风险的重要手段，深入到群众中去，认真倾听居民诉求，捕捉微线索。变基层“末梢”为治理“前哨”，凭借网格员对责任区域的高度熟悉和细致入微的观察力，定期梳理和分析线索，逐一甄别和筛选有价值的线索，坚持未雨绸缪，把问题发现在前，解决在先，实现“有一办一、被动响应”向“举一反三、主动治理”转变，全面加强源头治理力度。    

从接诉即办的快速响应，到未诉先办的主动出击，再到一办到底的持续发力，正阳街道在基层治理创新之路上奋勇迈进。下一步，正阳街道将持续站稳群众立场，高度重视热线办理工作，聚焦群众“急难愁盼”问题，拿出解决问题的硬招实招，把小事做细、把细事做透，确保群众反映问题件件有回音、事事有落实，让“诉求工单”变“满意清单”，书写有温度、有厚度、有力度的民生答卷。