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各乡镇、街道，市直有关部门，各有关单位：

为切实做好12345政务服务便民热线工作，不断提高热线工单办理效率和办理质量，确保群众反映问题“事事有落实、件件有回音”。经市政府同意，现就有关事宜通知如下：

一、进一步明确工作任务

（一）违建类工单。未经规划审批新建、改建、扩建永久性建筑物或构筑物（不可移动或简单拆除）行为的工单，由市自然资源局作为承办单位；其它占用公共区域进行新建、改建、扩建临时性建筑物或构筑物（可移动或简单拆除）行为的工单，由市城管执法局作为承办单位。

（二）交通信号灯类工单。由市公安局作为承办单位。

（三）道路修复类工单。由市住建局作为承办单位。

（四）物业类工单。有物业公司的小区由住建局作为承办单位；无物业公司的小区由所属街道办事处作为承办单位。

（五）噪音类工单。由市生态环境分局作为承办单位。

（六）维修河堤类工单。由所属街道办事处作为承办单位。

（七）其他类工单。由市12345政务服务热线指挥调度中心依据法律法规和各部门职能职责派发。

二、进一步提高办件质量

（一）及时签收。在呼伦贝尔市受理中心派发工单的24小时之内签收，确保在接收工单后第一时间联系诉求人，同时保留带有联系时长的佐证图片（座机可注明联系时长）。

（二）合理退单。如工单不在承办单位职责范围内，需提供具体法律法规、职能职责等依据并在接受工单的24小时内通过电话、微信等方式联系指挥调度中心，经指挥调度中心同意后再从平台上进行退单；禁止无具体依据并且未经热线指挥调度中心同意的退单。对于自治区派发的工单（工单编号PF开头），承办单位退单时必须提供正式文件，否则不予退单。

（三）完整办结。要仔细核对办结上传附件内容是否完整，（需有答复和处理结果经主要领导签字盖章的扫描图片、带有通话时间及时长的通话记录，如通过座机联系可在答复内容中标注通话时长），要确保答复内容符合标准，办理情况如实填写，相关表述实事求是、条例清晰，证明材料完备齐全。

（四）首问负责。涉及多个单位配合完成的工单，要严格落实工单首办首接负责制；需要承办单位牵头协调其他单位共同办理的工单，由牵头部门进行答复办结。

（五）完善知识库。要高度重视知识库的更新及维护，确保按自治区要求规范录入，以问答形式动态更新，保持电话畅通。

三、进一步强化监督考核

（一）加大督查力度。市12345政务服务便民热线领导小组办公室要加大对12345热线工作的督查力度，加强办理调度，深入现场督导，督促解决问题，及时通报热线工作开展情况，对领导不重视、工作措施不到位、效率低下、推诿扯皮的予以通报批评。

（二）完善考核机制。对于被指挥调度中心驳回的（附件不全、答复不标准、日期错误、退单理由不充分等）、被呼伦贝尔市受理中心退回重办的、承办单位转派三级单位2次的推诿工单以及响应率未实现100%、逾期已办结（未办结）的工单，将作为年末扣分项目进行统计，并将结果纳入到各单位年度考核结果中。

2022年9月9日

（此件公开发布）