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各乡镇人民政府、街道办事处，市直各部门，驻扎有关单位：

近年来，全市各乡镇街道、各单位认真贯彻落实12345政务服务便民热线办理有关要求，积极推进热线工单受理办理工作，有效解决群众合理诉求，响应率、办结率、满意率不断提升。与此同时，办理过程中仍然存在工单承办责任压力传导不够、问题核查处理跟踪不到位、群众满意度有待提升等问题。为持续提升热线办理质量和时效，现就进一步做好12345政务服务便民热线办理工作通知如下：

一、精心组织，加大办理力度

各乡镇街道、各部门主要领导、分管领导要亲自阅批转办件，明确办理要求，亲自过问办理情况，对重点件全程指导办理，确保群众合理诉求得到有效解决。要指定政治过硬、业务熟练、责任心强的工作人员作为承办总联络人，设立AB岗，具体负责组织推进工单办理工作；总联络人员变更的要及时向市调度中心备案，并做好工作交接、业务指导；要完善本单位办理机制，建立总联络人接件统筹分办、横向联络组办、责任业务科室具体承办、相关单位配合联办的“分理协办”机制。要立足本单位职能职责，聚焦企业和群众“急难愁盼”问题，健全本部门、本领域分析机制，及时开展舆情研判，针对共性问题，提出有针对性、可操作的改进措施，并在日常工作中加大共性问题监管力度，避免同类问题的工单反复出现。

二、分级响应，完善办理机制

（一）及时响应。各乡镇街道、各部门要提高站位，高度重视，进一步规范及时响应、限时办结、跟进落实、回访反馈等全过程闭环运行机制。各单位要坚决执行和落实首问责任制，接到工单须在每天17:00前完成签收，坚决不允许出现“不及时响应”的情况发生，必须保证响应率100%达标。

（二）疑难工单分级研判。规范工单派发机制，确保及时分单、精准派单。一是建立一票否决制。呼伦贝尔市热线调度中心向我市派发工单后，我市热线调度中心原则上依据《关于进一步加强12345政务服务便民热线工作的通知》（扎政办字〔2022〕61号）先行派单。对于申请退单的需在接单后1个工作日内联系市调度中心，经同意后再申请退单。对于不及时接单或退单不符合要求的，将在优化营商环境考核中核减分数；对于不及时接单或未经审核同意自行退单3次及以上的实施一票否决制，取消其优化营商环境考核评优资格。二是完善退单研判基础资料。建立退单申请台账、佐证资料档案，申请退单的承办单位，需在接单后1个工作日向市调度中心提交由主要领导签字审核的“工单核查及退单原因情况说明、相关的法律法规政策性文件”两项退单研判基础资料，基础材料提供不符合要求或超过1个工作日未申请退单的市调度中心一律不予受理。三是强化退单联合研判。对于承办单位首次申请退单且无法明确转派部门的问题工单、其他相关的疑难回退工单，由政府办相关战线副主任以及市政务服务局、司法局、编办、纪委监委和涉及工单办理相关部门的分管领导组成联合研判组，完善研判组议事规则，依据三定方案、相关法律法规等及时研判，对于职能交叉确无具体规定的，按照“职能就近、谁主管谁牵头、谁为主谁牵头、谁靠近谁牵头”的原则及时明确承办责任单位。在市调度中心提请研判后1个工作日内完成合议研判工作，初步确定承办部门、梳理办理路径、办理措施，研判形成的意见报相关市领导审阅后，由市调度中心将工单转派至研判组确定的部门，此轮确定承办单位之后不再准许提交退单申请。

（三）限时办结。各承办单位要对群众诉求事项认真调查核实、依法依规、限时办理、实事求是解答，做到合理诉求办理到位，不合理投诉解释到位，涉法涉诉问题引导到位，坚决杜绝答非所问、避重就轻、泛泛而答以及答复内容不完整和不规范的现象，对确因客观原因无法解决的，要做好解释说明工作，争取群众的理解和支持，提高群众满意度。

三、协调联动，凝聚办理合力

对照优化营商环境指标长机制要求，进一步压实指标长、牵头指标长、责任指标长工作责任，确保充分聚焦群众需求，高质量、高效率推进工单办理。各乡镇街道、各部门接到工单后，要及时研判，进一步明确需协助配合办理的单位，加强与配合单位工单承办总联络人对接，及时高效推动办理。市调度中心要抓好统筹，工单办理牵头部门要积极协调相关配合单位参与办理，配合单位要主动参与支持，绝不允许出现相互扯皮、相互推诿等问题。市政府办各相关战线要高度关注，认真抓好回退疑难工单联合研判，积极协调相关市直部门、属地乡镇街道等协力办单，健全完善“上下联通、左右联动”办理机制，全方位调动各层级、各领域办单力量，有效提升办结率、满意率。

四、自查梳理，总结办理经验。

各乡镇街道、各部门要把工单办理与日常工作管理相结合，认真对工单进行分类研判，针对每一类型工单梳理形成规范化、可复制的办理答复模板，及时总结补充纳入“热线知识库”，提升直接答复率，减少重复性劳动，提高行政效率。认真梳理权责交叉、承办责任不清晰的工单，进一步界定职责范围、明确管理权限，持续补齐行政管理服务中存在的弱项短板，实现“办理一项工单、解决一类问题、印发形成一套长效运行机制”的目标，切实以高质量办单提升政府公信力。

五、从严督导，加强考核。

坚持问题导向，结果导向，从严推进工单办理。各乡镇街道、各部门要及时接单、认真办理。市政务服务局要坚持“周调度、月通报”，加强回访督查，每月汇总通报“三率”情况。市营商办要提升12345热线工单办理在优化营商环境考核工作中的占比，压实工单办理责任。进一步加强督导检查，由市政府督查室按规定对排名靠后、互相推诿、办理质量不高等承办单位进行提醒督办约谈，出现“未及时签收、未经同意自行退单、拒不执行派单决定、答复随意、虚假反馈”等情形3次以上的，将有关情况汇总移交市纪委监委、市委组织部，从严追究责任。

（此件公开发布）