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各乡镇人民政府、街道办事处，市直各部门、驻扎有关单位：

为切实做好12345政务服务便民热线群众诉求办理工作，进一步提高我市12345热线的解决率、满意率、办结率，现将全市2024年4月12345热线运行情况通报如下：

一、全市基本情况

2024年3月29日至2024年4月28日，全市12345热线平台共受理诉求1081件。全部诉求中，求助类诉求675件，占比62.44%；建议类诉求156件，占比14.43%；咨询类诉求120件，占比11.10%；投诉类诉求100件，占比9.25%；举报类诉求28件，占比2.59%；表扬类诉求2件，占比0.19%。当月受理诉求主要集中在城市综合、民生保障、农林水土三个领域。其中，城市综合诉求588件，占比54.34%，在住房管理、城乡规划建设、消费维权等方面比较集中；民生保障诉求260件，占比24.03%，在保险管理、人力资源、低保问题等方面比较集中；农林水土诉求96件，占比8.87%，在国土资源、三农、土林水矿等方面比较集中。

二、呼伦贝尔市反馈自治区拨测我市四率情况

2024年3月29日至2024年4月28日，自治区共拨测我市有效回访工单83件，根据拨测结果，我市4月份在呼伦贝尔市各旗县考评结果为：解决率100.00%，排名第1；满意率98.80%，排名第7；响应率100.00%，不进行排名。2024年1-4月份办结工单3017件，4月办结率99.47%，排名第5。

（一）市直部门“四率情况”

自治区拨测市直部门不满意工单共1件，共涉及1个市直部门。其中，已解决1件，平均解决率100.00%；已满意0件，平均满意率0.00%。

“解决率”排名情况表

注：解决率公式=已解决量/有效回访量

注：满意率公式=满意量/有效回访量

三、办结时限情况

按照自治区2024年热线工作考核办法要求，UedBet体育12345政务服务便民热线调度中心加强对工单办理质效考评，将月度转办工单的平均办理时长设置为7天进行考核，现将4月份平均办理时长列举如下：

（一）市直部门“平均办理时长情况”

（二）乡镇、街道“平均办理时长情况”

注：4月未办结工单的承办单位本次不列举，待工单办结后于次月列举

四、工作要求

各部门和单位要认真践行“群众利益无小事”的工作理念，紧紧围绕及时签收、及时办结、群众满意三大指标开展工作，确保群众诉求件件有着落、事事有回音。

一是进一步做好违建类工单处置工作。要严格按照《关于进一步做好UedBet体育12345政务服务便民热线2024年度工单办理工作的通知》扎职转办发〔2024〕4号文件中工单办理时限要求办理工单，根据“谁主管、谁办理，谁牵头、谁办理，指定谁、谁办理”的工作制度，承办部门在接到派单后，需第一时间联系来电人并按流程开展工单承办工作。涉及需多个部门协同办理的工单，由责任主体部门牵头开展后续办理工作，协办部门应积极配合牵头部门管理人员处理相关诉求，在案件诉求处理完毕后，及时做好工单办理佐证上传工作。

二是进一步增强责任意识。各承办单位要全力做好热线工作，对于业务科室办结的工单要“把好关”，针对不同类别工单按照办理时限要求高效办单、及时有效开展回访反馈工作、办理过程中注意工作方法和态度，形成高质高效办单的全流程闭环机制，保障办结工单遇到自治区拨测时不“质变”。

三是及时补充最新政策和热点问题答复口径。针对高频且已办结工单及民生领域的便民通知等材料，将相关红头文件或加盖公章的通知及时录入到知识库中，保障知识库可以有效对高频、重复类工单进行拦截，减少高频、重复工单带来的“资源占用”。

（此件公开发布）