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第一章 总则

第一条  为提升城市公共汽车和电车客运运营企业运营服务水平，根据《城市公共交通条例》（国务院令?第793号）《基础设施和公用事业特许经营管理办法》（国家发展和改革委员会、财政部等2024年第17号令）等法规规章，以及《国务院关于城市优先发展公共交通的指导意见》（国发〔2012〕64号）、《内蒙古自治区人民政府关于加快推动城市公共交通高质量发展的意见》（内政发〔2025〕15号）等政策文件，结合自治区实际，制定本指南。

第二条  本指南适用于开展城市公共汽车和电车客运运营企业（以下简称运营企业）运营服务质量评价工作的盟市、旗县（市、区）。

第三条  运营服务质量评价应当遵循科学全面、因地制宜、动态调整、公开公正的原则。

第四条  自治区交通运输厅负责指导全区运营服务质量评价工作。

在盟行政公署、市人民政府，旗县（市、区）人民政府确定的城市公共交通发展区域内，盟市、旗县交通运输局负责实施运营服务质量评价工作。

第二章  评价指标

第五条  运营服务质量评价涵盖服务可靠性、乘客舒适性、安全性、智能化信息服务水平和从业人员保障等五个方面。

第六条  盟市、旗县（市、区）交通运输局应当结合城市功能定位、空间布局、公众出行特点、信息化发展水平等实际，从《城市公共汽车和电车客运运营企业运营服务质量评价指标和评分标准》（附件1）中选取或自定义指标、确定评分标准与分值、组织开展评价工作。其中，一级指标不少于2项，总指标不少于10项。《城市公共汽车和电车客运运营企业运营服务质量评价指标解释》见附件2。

第七条  运营服务质量评价总分设定为100分，评价结果划分为优秀、良好、合格、不合格四个等级。

第三章 评价流程

第八条  运营服务质量评价工作按年度开展，评价周期为每年1月1日至12月31日。盟市或旗县交通运输局应于每年第一季度组织完成上一年度的运营服务质量评价。评价应综合运用日常监督检查、乘客满意度调查、企业上报数据等多种方式，确保数据来源客观、真实、全面。 

第九条  运营服务质量评价结果确定后，盟市或旗县交通运输局应在官方网站予以公示，公示期不少于5个工作日。

第四章 附则

第十条  运营服务质量评价结果应当与财政补贴补偿资金紧密挂钩。盟市、旗县交通运输局应在运营服务协议中明确约定具体的换算公式或对应关系。运营服务质量评价等级与补贴补偿系数挂钩的指导性原则如下：

（一）评价结果为优秀的，补贴补偿系数应大于1.0；

（二）评价结果为良好的，补贴补偿系数应为1.0；

（三）评价结果为合格的，补贴补偿系数应小于1.0；

（四）评价结果为不合格的，应调低补贴补偿系数。盟市或旗县交通运输局应责令其限期整改，并可根据特许经营协议约定采取其他相应措施。

第十一条 本指南自发布之日起施行,有效期两年。

附件1

 

城市公共汽车和电车客运运营企业运营服务质量

评价指标和评分标准

附件2

 

城市公共汽车和电车客运运营企业

运营服务质量评价指标解释

 

第一条  年客运量完成率

（一）指标描述：统计期内，运营企业执行年度运营服务计划完成的实际客运量与计划客运量的比例，单位为百分比。

（二）计算方法：

式中：

——年客运量完成率，单位为百分比（%）；

——年度实际客运量，单位为万人次；

——年度计划客运量，单位为万人次。

（三）数据来源：年度实际客运量和年度计划客运量由运营企业提供。

第二条  行车计划完成率

（一）指标描述：统计期内，运营企业年度实际完成的运营班次与年度运营服务计划班次的比例，单位为百分比。

（二）计算方法：

式中：

——行车计划完成率，单位为百分比（%）；

——年度实际完成运营班次，指按年度运营服务计划规定的线路、时间完成的有效运营班次，剔除因不可抗力（如极端天气、道路抢修）导致的非计划缺班，单位为次；

——年度计划运营班次，指运营企业编制的年度运营服务计划班次总数，单位为次。

（三）数据来源：年度实际完成运营班次由运营企业提供，年度计划运营班次由交通运输主管部门提供。

第三条  正点率

（一）指标描述：统计期内，城市公交正点行车次数与总行车次数的比例，单位为百分比。

（二）计算方法：

式中：

——正点率，单位为百分比（%）；

——公交正点行车次数，单位为次；

——公交总行车次数，单位为次。

公共汽车和电车发车时间以首站离站时间为准，实际发车比计划排班晚2分钟以内（不允许提前发车）记为发车正点；末站到站正点定义为“快2慢5”，即实际末站到站时间比计划排班早2分钟或晚5分钟以内记为末站到站正点。

（三）数据来源：始发正点班次数、末站到站正点班次数和计划发车班次数由运营企业通过提供轨迹数据或提供数据接口的方式获取。

第四条  高峰时段平均运营时速

（一）指标描述：统计期内，早晚高峰时段公交车辆运送乘客的平均运营速度，单位为公里/小时。

（二）计算方法：

式中：

——公交车辆平均运营速度，单位为公里/小时（km/h）；

——各班次公交车辆运营速度，单位为公里/小时（km/h）；

——公交班次总数。

（三）数据来源：早晚高峰时段班次运营速度和班次总数由运营企业提供，建议以车载定位终端数据为准，对于未安装车载定位终端的车辆，可以通过行车路单计算获得。

第五条 公共汽电车和小汽车运行速度比

（一）指标描述：统计期内高峰小时时段，城市城区范围内应设置公交专用道的城市道路上公共汽车和电车平均行程速度与小汽车平均行程速度的比。

（二）计算方法：

式中：

——公共汽车和电车和小汽车运行速度比；

——高峰小时公共汽车和电车平均行程速度，即城市高峰小时时段，在应设置公交专用道的城市道路上公共汽车和电车平均行程速度，单位为公里每小时（km/h）；

——高峰小时小汽车平均行程速度，即城市高峰小时时段，与在应设置公交专用道的道路上并行行驶的小汽车的平均行程速度，单位为公里每小时（km/h）；

（三）数据来源：高峰小时公共汽车和电车平均行程速度和高峰小时小汽车平均行程速度，可按照GB/T 33171城市交通运行状况评价规范要求的方法采集。

第六条 线网客流负荷强度

（一）指标描述：统计期内，公交线网日均客运量与公交线网运营里程的比例，单位为人次/公里。

（二）计算方法：

式中：

——线网客流负荷强度，单位为人次/公里（人次/km）；

——公交线网日均客运量，单位为人次；

——公交线网运营里程，单位为公里（km）。

（三）数据来源：公交线网日均客运量和公交线网运营里程由运营企业提供。

第七条 公交专用车道设置比率

（一）指标描述：统计期内，中心城区设置公交专用车道的道路长度占公共汽车和电车线网总长度的比例，单位为百分比。

（二）计算方法：

式中：

——公交专用车道设置比率，单位为百分比（%）；

——设置公交专用车道的道路长度，即城市中心城区内设置了公交专用车道的道路中心线长度，单位为公里（km）；

——公共汽车和电车线网总长度，即城区范围内道路网上布有公交线路的城市道路中心线长度，单位为公里（km）。

（三）数据来源：设置公交专用车道的道路长度由公安交管部门提供；公共汽车和电车线网总长度由城市交通运输主管部门提供。

第八条 早晚高峰时段平均满载率

（一）指标描述：统计期内，高峰时段公交线路单向断面客流量与单向断面通过车辆额定载客量的比例，单位为百分比。

（二）计算方法：

式中：

——早晚高峰时段平均满载率，单位为百分比（%）；

——早晚高峰时段公交线路单向断面客流量，单位为人次每小时（人次/h）；

——早晚高峰时段公交线路单向断面通过车辆额定载客量，单位为人次每小时（人次/h）。

（三）数据来源：早晚高峰时段公交线路单向断面客流量和早晚高峰时段公交线路单向断面通过车辆额定载客量由交通运输主管部门提供，可通过实际交通调查或客流计数器、视频监控等设备获取数据。

第九条 乘客满意度

（一）指标描述：统计期内，乘客对城市公共汽电车运营服务在安全性、可靠性、便捷性、舒适性和经济性等方面的满意程度。评价方式建议采用现场调查、在线调查等途径，可参考国家标准 GB/T 36953.2-2018《城市公共交通乘客满意度评价方法》执行。

（二）计算方法：

式中：

——乘客满意度；

——第i份有效调查问卷的得分，单位为分；

——第i份有效调查问卷的满分，单位为分。

（三）数据来源：调查问卷的得分和满分由运营企业提供。

第十条 万人客运量有责投诉率

（一）指标描述：统计期内，有责投诉工单数与年客运量的比例，单位为件/万人次。

（二）计算方法：

式中：

——万人客运量有责投诉率，单位为件/万人次；

——有责投诉工单数，单位为件；

——年客运量，单位为万人次。

（三）数据来源：公共交通有责投诉工单数由交通运输主管部门提供，年客运量由运营企业提供。

第十一条 有责投诉处理完结率

（一）指标描述：统计期内，按规定处理完结的城市公交有责投诉工单数与有责投诉工单总数的比例，单位为百分比。

（二）计算方法：

式中：

——乘客有责投诉处理完结率，单位为百分比（%）；

——按规定处理完结的有责投诉工单数，单位为件；

——城市公交有责投诉工单总数，单位为件。

（三）数据来源：按规定处理完结的有责投诉工单数和有责投诉工单总数由交通运输主管部门提供。

第十二条 车内服务设施完好率

（一）指标描述：统计期内，车内服务设施完好的车辆数占被检车辆总数的比率，单位为百分比。建议开展车内服务设施检查，参照表 1的内容进行随机抽查，建议每月抽查1次以上，抽查数量超过30%的线路和20%的运营车辆。

（二）计算方法：

式中：

——车内服务设施完好率，单位为百分比（%）；

——车内服务设施完好的车辆数，单位为辆；

——被检查车辆总数，单位为辆。

（三）数据来源：车内服务设施完好的车辆数和被检查车辆总数由运营企业提供，可参照表 1的内容随机抽查。

表 1 车内服务设施检查表

第十三条 车辆整洁合格率

（一）指标描述：统计期内，整洁合格的车辆数与被检查车辆总数之比，单位为百分比。建议开展车辆整洁检查，参照表2的内容进行随机抽查，每月建议抽查1次以上，抽查数量30%以上的线路和20%以上的运营车辆。

（二）计算方法：

式中：

——车辆整洁合格率，单位为百分比（%）；

——整洁合格的车辆数，单位为辆；

——被检查车辆总数，单位为辆。

（三）数据来源：整洁合格的车辆数和被检查车辆总数由运营企业提供，可参照表2的内容作随机抽查。

表2车辆整洁检查表

第十四条 车厢服务合格率

（一）指标描述：统计期内，车厢服务合格车辆数与被检查车辆总数之比，单位为百分比。建议参照表3的内容进行随机抽查，每月建议抽查1次以上，抽查数量30%以上的线路和20%以上的运营车辆。

（二）计算方法：

式中：

——车厢服务合格率，单位为百分比（%）；

——车厢服务合格车辆数，单位为辆；

——被检查车辆总数，单位为辆。

（三）数据来源：车厢服务合格车辆数和被检查车辆总数由运营企业提供，可参照表3的内容作随机抽查。

表3车厢服务检查表

第十五条 无障碍设施完备率

（一）指标描述：统计期内，无障碍设施完备车辆数与被检查车辆总数之比，单位为百分比。每月建议抽查1次以上，抽查数量30%以上的线路和20%以上的运营车辆。

（二）计算方法：

式中：

——无障碍设施完备率，单位为百分比（%）；

——无障碍设施完备车辆数，单位为辆；

——被检查车辆总数，单位为辆。

（三）数据来源：无障碍设施完备车辆数和被检查车辆总数由运营企业提供。

第十六条 行车责任事故死亡率

（一）指标描述：统计期内，行车责任事故死亡人数与行驶总里程的比例，单位为人/百万公里。

（二）计算方法：

式中：

——行车责任事故死亡率，单位为人/百万公里；

——行车责任事故死亡人数，单位为人，可按下式计算：

其中，为考核期内事故责任死亡人数，为事故责任认定等级换算系数（根据事故责任划分标准设定，全责=1；主责=0.75；同责=0.5；次责=0.25；无责=0）；

——行驶总里程，单位为公里，行驶总里程=年实际运营载客里程×（1+β），其中：

其中，为空载总里程，为年实际运营载客里程。

（三）数据来源：行车责任事故死亡人数由公安交管部门提供，行驶总里程、年实际运营载客里程和空驶总里程由运营企业提供。

第十七条  交通违法率

（一）指标描述：统计期内，运营车辆发生的交通违法次数与车辆保有量的比例，单位为次/辆。

（二）计算方法：

式中：

——交通违法率，单位为次/辆；

——运营车辆发生的交通违法次数，单位为次；

——车辆保有量（自然车）。

（三）数据来源：运营车辆发生的交通违法次数由公安交管部门提供，车辆保有量由运营企业提供。

第十八条  交通事故率

（一）指标描述：统计期内，行车责任事故次数与行驶总里程的比例，单位为次/百万公里。

（二）计算方法：

式中：

——交通事故率，单位为次/百万公里；

——行车责任事故次数，单位为次，责任事故次数=Σ(事故次数×事故责任认定等级换算系数），其中，全责=1；主责=0.75；同责=0.5；次责=0.25；无责=0；

——行驶总里程，单位为公里，行驶总里程=年实际运营载客里程×（1+β），其中：

其中，为空载总里程，为年实际运营载客里程。

（三）数据来源：运营车辆发生的行车责任事故次数由公安交管部门提供，行驶总里程、年实际运营载客里程、空驶总里程由运营企业提供。

第十九条 “两类人员”考核通过率

（一）指标描述：统计期末，运营企业主要负责人和安全生产管理人员安全通过考核的比率，单位为百分比。

（二）计算方法：

式中：

——“两类人员”通过考核的比率，单位为百分比（%）； 

——通过考核人数，单位为人；

——应考核人数，单位为人。

（三）数据来源：运营企业主要负责人和安全生产管理人员安全通过考核人数与应考核人数由运营企业提供。

第二十条 驾驶员违规行为处理率

（一）指标描述：统计期内，城市公共汽电车驾驶员发生的违规行为中，已完成调查取证并作出相应处理（如警告、罚款、培训、调离岗位等）的违规行为数量占总违规行为数量的比例，单位为百分比。

（二）计算方法：

式中：

——驾驶员违规行为处理率，单位为百分比（%）；

——已处理完毕的驾驶员违规行为数量，单位为件；

——驾驶员总违规行为数量，单位为件。

（三）数据来源：已处理完毕的驾驶员违规行为数量和驾驶员总违规行为数量由运营企业提供。

第二十一条  车均场站面积

（一）指标描述：统计期内，平均每标台公共汽车和电车所使用的公交场站面积，单位为平方米/标台。

（二）计算方法：

式中：

——车均场站面积，单位为平方米/标台；

——公共汽车和电车场站总面积，单位为平方米（m²）；

——公共汽车和电车标台总数，单位为台。

场站包括停车场（含专用停车场、公交首末站、枢纽站中的公交停车场等）、维修场、保养场等。租赁的公交停车场必须有规范的租赁合同并且租赁期限在10年（含）以上。

（三）数据来源：公共汽车和电车场站总面积由交通运输主管部门提供；公共汽车和电车标台总数由运营企业提供。

第二十二条  车载服务终端安装率

（一）指标描述：截至统计期末，安装有车载服务终端（包括车载定位调度服务一体机、视频监控设备等）的运营车辆数占运营车辆总数的百分比。

（二）计算方法：

式中：

——车载服务终端安装率，单位为百分比（%）；

——安装有车载服务终端（包括车载定位调度服务一体机、视频监测设备等）的公交运营车辆数，单位为辆；

——公交运营车辆总数，单位为辆。

（三）数据来源：安装有车载服务终端的公交运营车辆数和公交运营车辆总数由交通运输主管部门提供。

第二十三条  公共汽车和电车来车信息实时预报率

（一）指标描述：统计期内，提供来车信息实时预报服务的线路数与公交线路总数的比例，单位为百分比。

（二）计算方法：

式中：

—— 公共汽车和电车来车信息实时预报率，单位为百分比（%）；

——提供来车信息实时预报服务的线路数，即该线路上的所有站点均能够通过网络、手机、电子站牌等方式提供公交实时行驶或到站信息服务的线路，单位为条；

——公交线路总数，单位为条。

（三）数据来源：提供来车信息实时预报服务的线路数可通过公众出行信息服务系统采集，公交线路总数由交通运输主管部门提供。

第二十四条  数字化支付可用率

（一）指标描述：截至统计期末，支持数字化支付方式（如一卡通支付、移动支付、银行卡支付等）且实际可正常使用的运营车辆数，占公共交通运营车辆总数的比例，单位为百分比。

（二）计算方法：

式中：

——数字化支付可用率，单位为百分比（%）；

——支持数字化支付方式（如一卡通支付、移动支付、银行卡支付等）且实际可正常使用的运营车辆数，单位为辆；

——公交运营车辆总数，单位为辆。

（三）数据来源：支持数字化支付方式且实际可正常使用的公交运营车辆数和公交运营车辆总数由运营企业提供。

第二十五条  智能调度系统应用

（一）指标描述：运营企业部署并实际应用智能调度系统开展运营管理工作的情况。

（二）计算方法：

运营企业部署并实际应用智能调度系统开展运营管理工作的加2分，否则不加分。智能调度系统需至少具备以下核心功能：车辆 GPS 定位跟踪、实时运营状态监控、动态发车调整等。

（三）数据来源：部署并实际应用智能调度系统开展运营管理工作情况由运营企业提供（含智能调度系统采购合同、建设验收报告、系统运行日志等佐证材料）。

第二十六条  智能电子站牌应用

（一）指标描述：运营企业在公交站点部署并实际应用智能电子站牌，为乘客提供出行信息服务的情况。

（二）计算方法：

运营企业部署并实际应用智能电子站牌的加2分，否则不加分。智能电子站牌需至少具备以下核心功能：公交实时到站预报、线路信息查询、站点周边便民信息展示等。

（三）数据来源：部署并实际应用智能电子站牌的情况由运营企业提供（含智能电子站牌采购合同、安装验收报告、设备运行记录等佐证材料）。

第二十七条  驾驶员收入水平

（一）指标描述：统计期内，城市公共汽车和电车驾驶员平均工资与当地社会职工平均工资的比率，单位为百分比。

（二）计算方法：

式中：

——城市公共汽车和电车驾驶员收入水平，单位为百分比（%）； 

——城市公共汽车和电车驾驶员平均工资，单位为元；

——当地社会职工平均工资，指当地在岗职工的平均工资，单位为元。

（三）数据来源：城市公共汽车和电车驾驶员平均工资由运营企业提供；当地社会职工平均工资根据城市统计年鉴确定。

第二十八条  驾驶员人车比

（一）指标描述：统计期内，城市公共汽车和电车驾驶员数量与城市公共汽车和电车标台总数的比例。

（二）计算方法：

 

式中：

——驾驶员人车比；

——城市公共汽车和电车驾驶员数量；

——城市公共汽车和电车标台总数。

（三）数据来源：城市公共汽车和电车驾驶员数量和城市公共汽车和电车标台总数由运营企业提供。